Há algum tempo venho pensando na real função de um atendimento dentro de uma agência, tenho lido algumas coisas, conversado com algumas pessoas e buscado entender o que realmente faz ou deveria fazer um excelente atendimento. Depois de muitos passos concluídos e a busca por um inicio de fazer acontecer, resolvi escrever/divagar um pouco sobre o assunto.
O atendimento é um gestor de contas! Sim, e o que exatamente isso significa? O que está embutido nessa função?
Na verdade o atendimento desempenha uma dupla função, pois no cliente representa a agência e na agência representa o cliente. É o orientador do jogo, é a pessoa que acompanha os trabalhos, que defende os mesmos junto ao cliente, é quem agiliza os trâmites burocráticos.
Mas e é só isso? Não, claro que não.
Trabalhar como atendimento exige paciência, dedicação, que se engula sapos, que se tenha humildade, que se construa relacionamentos duradouros, que se tornem consultores fieis das marcas que atendem.
Um atendimento tem que a capacidade de pensar, tomar decisões, criar soluções e fazer as coisas acontecerem. Precisa saber ouvir, operar, planejar, administrar, controlar, organizar, revisar, governar, gerenciar a conta com a qual trabalha para resolver os “problemas”, deve estar interessado em avaliar as necessidades e a situação do cliente.
É aquele profissional que tem a informação, que sabe dar o caráter de urgência e de importância aos trabalhos que estão na pauta, é responsável por passar os feedbacks aos outros departamentos, precisa estar atento ao mercado do cliente, ao que a concorrência vem fazendo, tem que ser pró-ativo, ter um envolvimento e um comprometimento com o cliente e com a agência.
Muitas vezes penso, também, que esse profissional precisa ter um perfil de psicólogo por que para se trabalhar com atendimento é preciso saber que estamos lidando com pessoas e que elas são gente como a gente, tem variações de humor, tem problemas como todo mundo e muitas vezes não estão com paciência para conversar e/ou aturar alguém. E quem lida com isso? O atendimento! Afinal de contas é essa pessoa que trabalha na linha de frente e acredito que este é um dos maiores diferenciais que esse profissional tem em relação às outras áreas da agência.
Esse profissional ainda tem que ter muito cuidado com a sua aparência, ter hábitos de leitura, ter um bom conhecimento técnico de todos os departamentos da agência e ter um bom conhecimento geral, deve ser pontual, saber ouvir, ter simpatia, passar confiança e credibilidade.
Meu Deus! Realmente essa função engloba muitas tarefas e precisa de muita dedicação para ser executada com excelência. Escrevi, escrevi e escrevi, mas acredito que se ficasse divagando tudo o que penso e o que tenho descoberto sobre o assunto poderia escrever muito mais, mas deixo para um próximo post!
E aqui sigo eu em busca de ser a melhor no que faço!
Até a próxima.
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